Pentingnya Engagement Dalam Online Marketing

Engagement atau customer engagement adalah suatu indikator yang digunakan untuk melihat tingkat keterlibatan para pengunjung  akun media bisnis daring. Kevin Kam Fung So mendefinisikan customer engagement sebagai aktivitas pemasaran yang berorientasi pada perilaku dan psikologis pelanggan. Pelanggan yang engaged adalah pelanggan yang memiliki ketertarikan tinggi dengan informasi yang ditawarkan oleh sebuah produk [1].

Seberapa penting customer engagement ?

Customer engagement dapat menjadi kunci penting dari pemasaran daring. Jenna Paton dari DotDigital, menyebutkan bahwa dengan melibatkan pelanggan dalam proses di luar dan di dalam pembelian produk, akan memperkuat hubungan emosional mereka dengan merek Anda. Koneksi yang lebih kuat antara pelanggan Anda dan merek akan membantu Anda mempertahankan pelanggan yang telah Anda menangkan dengan susah payah [2].

Customer engagement itu lebih dari sekadar mengarahkan pelanggan ke kanal-kanal pemasaran. Namun lebih tentang menghubungkan dan melibatkan pelanggan Anda dengan semua perjalanan yang dilalui oleh merek Anda. Keterlibatan pelanggan yang sukses akan membuat merek Anda tetap berada di benak pelanggan ketika mereka mengambil keputusan. Ini akan membuat pelanggan lebih responsif terhadap setiap aksi pemasaran Anda.

Dengan customer engagement yang baik, sebuah bisnis dapat membangun loyalitas pelanggan untuk melakukan repeat order atau menggunakan jasa yang ditawarkan.

Bagaimana cara meraih customer engagement ?

Ada 1001 cara dan ide yang bisa diterapkan untuk meraih customer engagement. Anda bisa berkreasi seluas mungkin sesuai dengan lingkungan dan perilaku pelanggan anda.

Nikoletta Bika, seorang content specialist, merumuskan 8 strategi dalam meraih customer engagement [3] :

1. Pahami alur berpikir dari pelanggan Anda

Cara yang baik untuk memulai customer engagement adalah dengan memetakan alur berpikir pelanggan Anda ketika mereka mencari produk atau solusi dari Anda. Kemudian temukan semua titik kontak, hambatan, dan tantangan yang mungkin akan dihadapi pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda mengetahui lebih banyak tentang kebutuhan dan perilaku mereka serta mengidentifikasi peluang untuk meraih engagement.

2. Membuat program khusus bagi pelanggan setia

Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan setia yang terus-menerus terlibat dalam perjalanan merek Anda. Beri mereka poin, diskon, hadiah khusus, dan banyak lagi.

3. Tawarkan layanan yang bersifat personal

Personalisasi menjadi salah satu strategi customer engagement yang paling populer. Wajar bila pelanggan menginginkan produk atau layanan yang disesuaikan dengan mereka dan kebutuhan mereka.

Misalnya, seseorang yang biasa melakukan hiking atau naik gunung akan senang jika diberikan rekomendasi tentang peralatan naik gunung.

4. Pasang chatbot

Chatbot adalah program komputer yang menyimulasikan percakapan manusia melalui perintah suara, obrolan teks, atau keduanya.

Jika Anda memasang chatbot pada website Anda, yang dapat menganalisis data dan dapat berbicara dengan pelanggan, nantinya chatbot ini dapat memberikan rekomendasi kepada pengunjung situs atau membantu mereka memilih produk yang mereka sukai. Ini salah satu strategi customer engagement yang lebih cerdas karena terasa alami.

5. Lakukan analisa data

Analisa data adalah tulang punggung strategi customer engagement. Bagaimana Anda tahu strategi berhasil atau tidak jika tidak punya data? Bagaimana Anda tahu apa sebenarnya yang disukai atau tidak disukai pelanggan Anda jika tidak ada data?

Anda dapat mengumpulkan data pelanggan dan menganalisisnya dari berbagai sumber. Google Analytics, misalnya.

6. Gunakan customer engagement tool

Ada beberapa tool yang dapat membantu anda mengoptimasi customer engagement. Di antaranya: Cobrowsing.

7. Tawarkan layanan interaksi langsung

Terkadang tidaklah cukup untuk menyelesaikan masalah pelanggan anda dengan support ticket. Layanan interaksi langsung dengan customer service akan membuat pelanggan lebih puas dan lebih membuat mereka terlibat dalam perkembangan merek anda.

8. Kembangkan dan jaga tim customer service anda

Tim customer service yang solid dan bahagia akan menghasilkan basis pelanggan yang bahagia pula. Statistik mengatakan bahwa 73 persen pelanggan jatuh cinta pada suatu merek karena layanan customer service yang ramah.

Apa indikator engagement ?

Loyalitas pelanggan adalah indikator utama untuk mengetahui keberhasilan customer engagement. Loyalitas pelanggan bisa dilihat dari engagement rate. Engagement rate adalah metrik dasar yang digunakan dalam pemasaran media sosial untuk mengukur kinerja sebuah konten pada platform media sosial.

Rumus menghitung engagement rate dalam pemasaran daring adalah:

(Total respon / engagement : jumlah viewers) x 100%

Contohnya, Anda membuat postingan di Facebook fanspage yang mempromosikan produk Anda. Dalam satu bulan, Anda memposting 20 konten dalam 1 bulan dan mendapatkan 10000 viewers. Dari 20 konten tersebut, Anda mendapatkan perincian respons sebagai berikut:

* 200 komentar

* 80 kali konten dibagikan

* 500 like

* 60 kali klik

Total respon yang didapatkan adalah 200 + 80 + 500 + 60 = 840.

Maka rasio customer engagement pada aktivitas pemasaran di Facebook pada bulan tersebut adalah,

(840 : 10000) x 100% = 8,4%

Dari data ini, selanjutnya Anda dapat melihat apakah perkembangan customer engagement pada media sosial bisnis terus meningkat atau malah menurun seiring dengan berjalannya waktu [4].

Semoga bermanfaat.

Catatan Kaki

[1] Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development and Validation, Kevin Kam Fung So, Ceridwyn King, Beverley Sparks, 2012

[2] What is customer engagement and why is it important?, Jenna Paton, URL: https://dotdigital.com/blog/what-is-customer-engagement-and-why-is-it-important

[3] 8 Effective Customer Engagement Strategies, Nikoletta Bika, URL: https://acquire.io/blog/customer-engagement-strategies/

[4] How to Calculate Engagement Rate Effectively, Daniel Schneider, https://www.similarweb.com/corp/blog/research/market-research/engagement-rate/