Sistem Manajemen Mutu

“Tulis apa yang anda kerjakan dan kerjakan apa yang anda tulis”.

Di atas adalah sebuah kalimat singkat dari makna standardisasi, kerja dan kinerja. Sebuah kalimat yang sangat mempengaruhi kualitas sebuah produk/jasa dari sebuah organisasi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas produk/jasa, efektifitas kinerja, dan lain-lain.

Sistem Manajemen Mutu (SMM) adalah sebuah sistem yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan memungkinkan perbaikan yang berkelanjutan. SMM juga adalah kemampuan suatu organisasi dalam menjaga kualitas mutu dari jasa atau barang yang dilayankan. Salah satu jenis SMM yang sangat populer dan mungkin paling banyak diterapkan di seluruh dunia adalah SMM yang dikeluarkan oleh Organisasi Standar Internasional (International Standard Organization, ISO). ISO menetapkan standar untuk SMM dengan seri 9000, sehingga dikenal dengan sebutan ISO 9000.

ISO 9000 diperkenalkan pada tahun 1987, berisi dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari SMM. ISO 9000:1987 kemudian direvisi menjadi 9000:1994 (tahun 1994). Pada tahun 2000 diperkenalkan ISO 9001:2000 yang berisi persyaratan-persyaratan SMM (QMS Requirements). Versi  tersebut direvisi pada tahun 2008 sehingga menjadi ISO 9001:2008. (terjemahan bebas dari https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000).

Ada tiga versi pilihan implementasi pada seri 1987 ini yaitu yang menekankan pada aspek Quality Assurance, aspek QA and Production dan Quality Assurance for Testing. Konsentrasi utamanya adalah inspeksi produk di akhir sebuah proses (dikenal dengan final inspection) dan kepatuhan pada aturan prosedur sistem yang harus dipenuhi secara menyeluruh. (Sugeng Listyo Prabowo, 2009). Perkembangan berikutnya tahun 1994, kebutuhan garansi kualitas bukan hanya pada aspek final inspection tetapi lebih ditekankan perlunya proses preventif untuk menghindari kesalahan pada proses yang menyebabkan ketidak sesuaian pada produk. Namun seri 9001:1994 ini masih menganut prosedur sistem yang kaku dan cenderung menitikberatkan pada dokumen dibanding kebutuhan organisasi yang disesuaikan dengan proses internal organisasi. Seri ini lebih fokus pada proses manufacturing dan sangat sulit diaplikasikan pada organisasi bisnis kecil karena banyaknya prosedur yang harus dipenuhi. Karena ketebatasan ini maka komite teknis melakukan tinjauan atas standar yang ada hingga akhirnya lahirlah revisi ISO 9001:2000 yang merupakan penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003 versi 1994. (Wawan Setyawan, 2009). 

Wawan Setyawan (2009) juga mengatakan bahwa pada seri 9001:2000, tidak lagi dikenal 20 klausul wajib, tetapi lebih menekankan pada proses bisnis yang terjadi dalam organisasi. Sehingga organisasi sekecil apapun bisa menerapkan SMM ISO 9001:2000 dengan berbagai pengecualian pada proses bisnisnya. Maka dikenal istilah BPM atau Business Process Mapping, setiap organisasi harus memetakan proses bisnisnya dan menjadikannya bagian utama dalam quality manual organisasi. Walau demikian ISO 9001:2000 masih mewajibkan 6 prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu prosedur Control of Document, Control of Record, Control of Non Conforming Product, Internal Audit, Corrective Action, dan Preventive Action, yang semuanya bisa dipenuhi oleh organisasi bisnis manapun. Pada perkembangan berikutnya, seri ISO 9001: 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Adapun perbedaan antara seri ISO 9001: 2000 dengan ISO 9001: 2008 secara signifikan lebih menekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada seri ISO 9001: 2000 mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive action, maka seri ISO 9001: 2008 menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang dilakukan harus secara efektif berdampak positif pada perubahan proses yang terjadi dalam organisasi. Selain itu, penekanan pada kontrol proses outsourcing menjadi bagian yang disoroti dalam seri terbaru ISO 9001 ini. (Wawan Setyawan, 2009).

ISO 9001 ditujukan untuk digunakan organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memuaskan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga. (https://id.wikipedia.org/wiki/ISO_9000)

Varian dari ISO 9000/9001 adalah ISO 9002, 9003, dan 9004. Namun yang paling populer adalah ISO 9001. Jika suatu perusahaan sudah memiliki sertifikasi ISO 9001, maka dapat dikatakan bahwa jasa atau barang yang dilayankan perusahaan tersebut memiliki mutu yang terjamin. SMM mendefenisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.

1. Definisi Sistem Manajemen Mutu Menurut Para Ahli

“Suatu Sistem Manajemen Mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar  untuk manajemen sistem  yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi” (Gasperz, Vincent, 2002.  ISO 9001 : 2000 and Contunial Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta).

Sedangkan menurut Stephen (1997;196) ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai berikut :

“ISO 9001:2000 is concerned with specifying requirements for a quality system. A quality system is composed of an organizational structure, documented procedures, and tools. The goal is to present attributes of the organization’s structure, procedures and/or tools that must be present in order to satisfy the requirements of ISO 9001:2000”

2. Tujuan Sistem Manajemen Mutu

Menurut Gasperz (2002;10) tujuan dari SMM adalah sebagai berikut:

  1. Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu; Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap proses dan produk yang dihasilkan oleh organisasi sangat penting.
  2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi;
    Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap anggota organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan  tanggungjawabnya masing-masing.

3. Prinsip Dasar Manajemen Mutu

SMM khususnya ISO 9001:2008, merupakan sistem manajemen dengan pendekatan kepada pelanggan. Pelanggan pada SMM adalah pelanggan internal, pelanggan eksternal dan pihak yang berkepentingan.

Menurut ISO, SMM diartikan sebagai sistem penetapan kebijakan, sasaran, dan pencapaian sasaran secara langsung dan terkendali dalam sebuah organisasi yang berpengaruh terhadap mutu. Menurut standar tersebut, inti dari sistem manajemen mutu meliputi:

  1. Adanya kebijakan mutu, perencanaan mutu, sasaran mutu, prosedur kerja, instruksi kerja, dan rekaman mutu.
  2. Adanya jaminan bahwa standar manajemen mutu dilaksanakan, dipantau, dievaluasi, dan diperbaiki.
  3. Adanya jaminan bahwa terjadi peningkatan kualitas yang berkesinambungan baik dalam proses pelayanan dan proses produksi, maupun terhadap standar manajemen mutu itu sendiri.

 

Sementara itu, SMM didasarkan pada penerapan 8 (delapan) prinsip manajemen mutu yang merupakan dasar penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, yaitu:

  1. Fokus pada pelanggan (customer focus)
  2. Kepemimpinan (leadership)
  3. Pelibatan orang (involvement of people).
  4. Pendekatan proses (process approach)
  5. Pendekatan sistem pada manajemen (system approach to management)
  6. Perbaikan berkelanjutan (continual improvement)
  7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta (factual approach to decision making)
  8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan (mutually beneficial supplier relationships)

4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu

Dalam menerapkan suatu proses di organisasi selalu memiliki mafaat, dean menurut Gasperz (2002;17) terdapat beberapa manfaat dari penerapan sistem manajemen mutu yaitu:

  1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
  2. Organisasi yang telah bersertifikatkan ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari organisasi itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image organisasi serta daya saing dalam memasuki pasar global.
  3. Audit sistem manajemen mutu dari organisasi yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi sehingga pelanggan tidak perlu melakukan  audit  sitem manajemen mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem manajemen mutu oleh pelanggan.
  4. Organisasi yang telah memperoleh serifikat ISO9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. Sehingga pelanggan potensial yang ingin mencari pemasok yang bersertifikat ISO 9001:2000 akan menghubungi lembaga rengistrasi. Jika organisasi itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka itu berarti membuka kesempatan pasar baru.
  5. Meningkatkan mutu dan produktivitas melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operai internal  menjadi lebih baik.
  6. Meningkatkan kesadaran mutu  dalam organisasi.
  7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
  8. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku tiga tahun. (http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-sistem-manajemen-mutu.html)

Mike Toffel, Associate Professor di Harvard Business School menjelaskan bahwa sebuah sertifikasi ISO 9001 membantu anda menyampaikan: 

  1. Keterlibatan para pemangku kepentingan
  2. Reputasi organisasi (perusahaan)
  3. Kepuasan pelanggan, dan 
  4. Manfaat kompetitif 

5 .Parameter untuk mengukur kinerja

Sistem manajemen mutu ISO 9001 setidaknya menyediakan 5 (lima) parameter yang bisa digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Kelima parameter  tersebut adalah:

  1. Survey Kepuasan Pelanggan
  2. Keluhan Pelanggan
  3. Audit Internal
  4. Pengendalian Produk Tidak Sesuai
  5. Pencapaian Sasaran Mutu

6. Penutup

SMM atau ISO 9001 bisa diterapkan di seluruh jenis organisasi tanpa melihat besaran maupun lokasi organisasi. Salah satu kekuatan utama ISO 9001 adalah daya tariknya untuk semua jenis organisasi. SMM juga dapat diterapkan hanya pada divisi-divisi atau sektor-sektor tertentu dari sebuah perusahaan atau lembaga. Dan SMM atau ISO 9001 juga bisa diterapkan di perusahaan penyedia jasa (tidak hanya manufaktur) seperti di lembaga pendidikan, pelayanan masyarakat, dan sebagainya. Sebagai contoh, di salah satu unit Rukun Warga (RW) di Jakarta menggunakan SMM untuk sektor pelayanannya. SMM tidak melakukan “revolusi” sistem didalam sebuah perusahaan. SMM membuat standardisasi kerja dan kinerja sebuah sistem di perusahaan tersebut sehingga kinerja perusahaan tersebut memiliki tolak ukur yang dibuat/ditulis bersama dan dikerjakan bersama oleh seluruh komponennya.

Oleh : Hamdhan Siregar, ST, MM

 


Referensi :

  1. (Gasperz, Vincent, 2002.  ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta).
  2. Sugeng Listyo Prabowo. 2009. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perguruan Tinggi (Guidelines IWA-2). Malang: UIN-Malang Press.
  3. Wawan Setyawan. 2009. Prinsip Dasar ISO 9001:2008. Jakarta: Universitas Mercu Buana. 
  4. https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000
  5. https://id.wikipedia.org/wiki/ISO_9000
  6. http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-sistem-manajemen-mutu.html